United Airlines Yolcusunun Kırık Koltukla 14 Saatlik Seyahati
Bir yolcu, United Airlines ile yaşadığı talihsiz deneyimi paylaştı.
United Airlines ile seyahat eden bir yolcu, Ekim ayında gerçekleştirdiği kıtalararası uçuşta yaşadığı teknik aksaklıkları ve ardından gelişen müşteri ilişkileri sürecini kamuoyuyla paylaştı. Philadelphia çıkışlı, Pekin varışlı iş seyahati kapsamında havayolu şirketinin premium segmenti olan Polaris sınıfından iki adet koltuk satın alan Cathy isimli yolcu, uzun menzilli uçuş boyunca mekanik arızası bulunan kırık bir koltukta seyahat etmek zorunda kaldı.
Toplamda 14.776 ABD Doları tutarında yüksek bütçeli bir biletleme operasyonu gerçekleştiren yolcu, uçuş esnasında maruz kaldığı konfor kaybı ve fiziksel rahatsızlığa rağmen, havayolu şirketinin sunduğu müşteri memnuniyeti çözümleri kapsamında kendisine yalnızca 350 dolarlık sembolik bir tazminat alternatifi sunulduğunu belirtti.
Küresel havacılık pazarında özellikle geniş gövdeli uçaklardaki Polaris kabin ürünü ve sunduğu yüksek konfor standartları ile öne çıkan United Airlines adına bu tür operasyonel ve kabin içi donanım sorunları, marka itibarı ile premium yolcu sadakati açısından risk teşkil ediyor. Yüksek ödeme yapan premium segment yolcularının uçuş içi donanım arızalarıyla karşılaşması ve sonrasındaki telafi süreçlerinin yetersiz kalması, sivil havacılık endüstrisinde müşteri deneyimi yönetiminin (paxex) ve hızlı çözüm üretme kabiliyetinin önemini bir kez daha gündeme getiriyor.
Yaşanan bu son mağduriyet, havayolu işletmelerinin hat bazlı kabin bakım denetimlerine ve yüksek gelir getiren (high-yield) sadık müşteri kitlelerinin geri bildirimlerine ne denli hassas yaklaşması gerektiğini operasyonel bir örnekle gözler önüne seriyor.